航空会社ブランディング依頼

概要

海外航空会社からのブランディング、マーケティング依頼に対して、弊社はNo1戦略として、顧客満足度と業界の権威である賞の２つに着目し、そこでの一位獲得をKPIとしました。サービスコンサルティング、大胆な機体投資、就航路線の拡大、様々な施策を経て、最終的には顧客満足度調査および、航空会社の賞、両者で一位を獲得することができました。結果として企業ブランディングの一助となれました。

背景

クライアント企業は当時、世界的に不況が訪れている中、潤沢な資金、安定的な財務状況のおかげで、大胆な投資ができる状況にありました。
そのため、ハード面に関しては贅沢に投資をしていくことができましたが、反面、ソフト面（人材）に対しての投資は一定水準のままでした。そのため、グローバル企業にありがちな「マニュアルの域を出ないサービス」、が基本となっていたため、サービスコンサルティングを行い、顧客満足度を高め、一種のサプライズを多く仕掛けることを意識した経営、人材教育を行いました。折しもTwitterが隆盛を誇り始めていたタイミングだったため、SNSでの拡散も手伝い、企業の認知は世界的に向上しました。

アプローチ

クライアント企業に、多くの日本人CAを採用し、日本人特有の「察する」サービスを始めとした、日本的なサービスコンサルティングを導入しました。
ほとんどの外資系企業のファーストクラスでも、CAは「言ってくれたら喜んでやるのに」という風潮だった時代です。
日本で採用した日本人スタッフと現地採用のスタッフ、相互理解あってのことですが、
両者の協力もあり、「頼みもしないのに毛布が出てきた」といったストーリーから、「帰りの便で名前どころかお気に入りのナイトキャップまで覚えていてくれた」といったものまで、派手な機体投資のニュースにかき消されがちな様々なストーリーが、SNSを賑わせることになります。

ソリューション

企業ブランディング依頼に対して、サービスコンサルティングによる、顧客満足度向上、という一見すると遠回りなソリューションアイデアですが、クライアント企業は大変気に入ってくださり、結果として自由に施策を打ち続けられた３年間でした。
「ハードウエアが一流の会社は資金があれば作れますが、ソフトウエア、人材が一流な会社は資金だけでは作れません」と力説し、人材への投資を勧めた結果、文化的な成長を遂げた同社は、見事顧客満足度１位を獲得します。
「日本で２番目に高い山はほとんど知られていない」とはよくコンサルタントが小さなNo1でもいいので、No1を取りましょう、というコンサルティング提案の時に行うお決まりの小話ですが、弊社も御多分に洩れずこの小話を引き合いに出してクライアントを説得しました。
しかし、実はコンサルティング初年に、顧客満足度調査で2位を獲得してしまいました。前年の21位に比べて大躍進でしたが、素直に喜べない自分とクライアント企業の担当がいました。

効果

様々な施策により、コンサルティング導入前に21位だった賞の１位を獲得したことで、従業員に自信がつき、企業に対するロイヤリティが上がったのはもちろんのこと、採用に対してもとても良い効果をもたらします。
コンサルティング導入前の募集倍率は20倍程度だったものが、200倍以上になり、優秀な人材確保が容易になりました。
また、顧客のイメージも当然良化していたため、就航路線を拡大しても、しっかりと稼働率はキープできている状態が続きました。
最終的に日本でも就航路線を拡大し、コストパフォーマンスの良いファーストクラスとしても有名になり、多くの支持をいただくことができました。

CLIENT

外資系航空会社

航空会社ブランディング依頼